Khách hàng lựa chọn kênh trực tuyến về các dịch vụ điện tăng mạnh

11
Trong bối cảnh đại dịch COVID-19 bùng phát và diễn biến phức tạp, tỉ lệ khách hàng lựa chọn kênh trực tuyến để đăng ký, yêu cầu các dịch vụ điện của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) ngày càng tăng và chiếm tới trên 99% các yêu cầu về dịch vụ điện.

EVN cho biết, trong nửa đầu năm 2021, các đơn vị trong toàn Tập đoàn đã tiếp nhận trên 4,92 triệu yêu cầu dịch vụ điện của khách hàng. Đáng chú ý, tỉ lệ yêu cầu qua kênh trực tuyến và tổng đài chiếm tới 99,41%.

Trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp, khách hàng sử dụng điện trên phạm vi toàn quốc ngày càng ưa chuộng và lựa chọn các kênh phục vụ từ xa của EVN bởi sự thuận tiện, đơn giản và góp phần phòng ngừa các nguy cơ về dịch bệnh do tiếp xúc trực tiếp

Đáng chú ý, Tổng đài của các trung tâm chăm sóc khách hàng ngành điện, Cổng Dịch vụ công quốc gia,… là các kênh liên lạc được khách hàng sử dụng phổ biến nhất. Ngoài ra, các app chăm sóc khách hàng (CSKH) trên điện thoại thông minh cũng đang dần trở nên quen thuộc với khách hàng sử dụng điện.

Để bảo đảm khả năng phục vụ 24/7 đối với các khách hàng sử dụng điện, hiện nay, các trung tâm chăm sóc khách hàng và các đơn vị điện lực của EVN đều đã triển khai các giải pháp thích ứng, phòng chống dịch và làm việc phù hợp với tình hình diễn biến của dịch COVID-19.

Theo đó, tại các vùng tâm dịch, các điện thoại viên, tư vấn viên của các trung tâm chăm sóc khách hàng được trang bị đầy đủ thiết bị, công cụ phần mềm để tiếp nhận yêu cầu của khách hàng liên tục kể cả khi làm việc ở nhà, bảo đảm không gián đoạn việc phục vụ khách hàng.

Đối với việc thanh toán tiền điện, EVN khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh thanh toán trực tuyến không dùng tiền mặt. Trong 6 tháng đầu năm, tỷ lệ tiền điện thanh toán không dùng tiền mặt toàn EVN đạt tới 92,14%. Con số này cao hơn 0,42% so với thực hiện cùng kỳ năm 2020.

EVN cho biết, khách hàng có thể thực hiện ủy nhiệm chi tại ngân hàng, thanh toán trực tuyến từ tài khoản/app ngân hàng, các ví điện tử… Một số đối tác của EVN (như các ngân hàng, đơn vị thanh toán trung gian) cũng đã chủ động triển khai các ưu đãi hấp dẫn như chiết khấu tiền trực tiếp, tặng quà, tích lũy điểm thưởng… cho khách hàng khi thực hiện thanh toán tiền điện trực tuyến.

Hiện nay, trong lộ trình chuyển đổi số, EVN đặt mục tiêu xây dựng nền tảng chăm sóc khách hàng dùng chung cho toàn Tập đoàn nhằm cung cấp các dịch vụ CSKH theo hướng “cá nhân hóa” và tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện, nhất quán.

Liên kết nền tảng CSKH của EVN với các đối tác khác để cùng chăm sóc và tạo ra giá trị gia tăng mới cho khách hàng, EVN cũng sẽ đẩy mạnh chất lượng cung cấp dịch vụ điện trực tuyến cấp độ 4; hợp đồng mua bán điện và các dịch vụ điện được giao dịch theo phương thức điện tử; thanh toán tiền điện và tiền dịch vụ theo phương thức không dùng tiền mặt.

Với những nỗ lực trong chuyển đổi số, EVN và các đơn vị trực thuộc đã nhanh chóng thích nghi và ngày càng nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ điện phục vụ khách hàng ngay cả trong bối cảnh dịch bệnh đang diễn biến hết sức phức tạp, khó lường.

Toàn Thắng

CÓ THỂ BẠN QUAN TÂM